Você sabe qual a relação entre a gestão de qualidade e a satisfação do cliente? A resposta está diretamente ligada à experiência oferecida ao consumidor!
Empresas que costumam mensurar a qualidade dos seus produtos e atendimentos, tendem a entender melhor as reações dos clientes, e isso ajuda a determinar a direção certa dos processos da empresa.
Além disso, uma pesquisa da PwC constatou que boas experiências são tudo para um cliente, o que reforça a necessidade dos negócios se empenharem em gerir bem os seus serviços, a fim de conquistar os consumidores ao garantir sua satisfação.
Para te ajudar a realizar uma boa gestão de qualidade e satisfação do cliente, reunimos neste conteúdo algumas informações importantes que te guiaram nesse processo. Boa leitura.
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Gestão de qualidade e satisfação do cliente, qual a relação?
A gestão de qualidade é uma ferramenta estratégica que as empresas utilizam para controlar todos os processos organizacionais, e essa gestão permite que o negócio realize melhorias pontuais em seus serviços para que a satisfação dos clientes seja garantida.
Sendo assim, dizer que a gestão de qualidade e satisfação do cliente estão diretamente relacionadas é uma verdade, já que todas as questões gerenciais ligadas a qualidade da empresa tem como foco principal a garantia da satisfação dos consumidores.
A gestão de qualidade e satisfação do cliente são essenciais para o sucesso de qualquer negócio, principalmente considerando o cenário atual onde as empresas precisam lidar com processos sistematizados e atendimentos mais ágeis, sendo essa uma estratégia baseada em treinamentos, personalização, automatização e análise de dados.
4 passos para uma boa gestão de qualidade focada em satisfação do cliente
Os últimos anos fizeram as empresas repensarem seus ambientes de trabalho, tornando as estruturas das empresas mais flexíveis, a fim de atingir as expectativas não só dos consumidores, mas também dos colaboradores.
92% dos executivos precisaram repensar o modo como seus negócios desempenhavam seu trabalho, como mostrou o relatório CX Trends Report 2021 do Zendesk, e a gestão de qualidade focada em satisfação do cliente precisou ser reestruturada, com base em 4 passos.
- Treinamento dos colaboradores
Lidar com um consumidor mais imediatista e exigente, requer dedicação redobrada, e, somente colaboradores bem treinados conseguem atingir as expectativas desses clientes.
O primeiro fator, capaz de fazer um negócio alcançar uma boa gestão de qualidade e satisfação do cliente, é o acompanhamento do desempenho dos funcionários, oferecendo uma estrutura de qualificação para os colaboradores com alguma dificuldade de se integrar ao negócio.
- Personalização do atendimento
A personalização do atendimento é uma maneira de construir um relacionamento duradouro com os consumidores, isso porque, quando uma empresa se importa em disponibilizar o melhorar para um cliente, e criar um ambiente dedicado a suprir suas necessidades, a possibilidade desse consumidor se tornar fiel é grande.
Com a tecnologia em constante crescimento, e sendo aplicada cada vez mais aos processos dos negócios, contar com uma base de conhecimento de cada consumidor, e compartilhar isso com os atendentes, pode ser uma maneira eficiente de ter informações essenciais para personalizar atendimentos.
- Automatização do atendimento
A automatização se relaciona diretamente com a personalização dos atendimentos, pois, inúmeras ferramentas utilizadas hoje em dia, possibilitam uma grande integração das informações dos consumidores, e tornam a gestão de qualidade muito mais fácil de ser feita.
A automatização auxilia na padronização dos níveis de qualidade dos atendimentos, no acompanhamento de métricas de satisfação, e na oferta de um relacionamento totalmente omnichannel aos consumidores, o que potencializa a gestão de qualidade e a satisfação do cliente.
- Análise de dados
O último passo de uma gestão de qualidade e satisfação do cliente é a análise de dados, fator importantíssimo no gerenciamento de estratégias focadas na experiência do consumidor.
Com a análise de dados, fica muito mais fácil determinar erros e acertos ao longo de atendimentos, sendo essa a principal forma de estabelecer mudanças num negócio.
Esse fator influencia todos os demais na gestão de qualidade focada na satisfação do cliente, sendo um fator determinante num gerenciamento qualificado de processos e atendimentos, principalmente quando utilizado por meio de uma plataforma de suporte e atendimento de qualidade.
Quais as vantagens da gestão de qualidade?
Ao gerir a qualidade de seus processos, as empresas tendem a elevar o padrão dos seus atendimentos, produtos e serviços oferecidos, isso acaba refletindo em vantagens para os negócios, como:
Maior produtividade
A gestão de qualidade otimiza o fluxo de trabalho da empresa, e otimiza os resultados, elevando a produtividade do negócio, já que todos os processos se tornam mais direcionados para a ação, o que auxilia os colaboradores a seguirem um planejamento mais organizado e focado em produção e qualidade.
Melhoria do desempenho do negócio
Ao realizar a gestão de qualidade, o negócio consegue identificar se as metas criadas foram alcançadas, assim como se torna possível criar um planejamento estratégico para que novas metas sejam alcançadas.
Isso acontece graças à análise dos dados e a utilização de uma plataforma de gerenciamento automatizada, que possibilita a integração das informações, assim como a execução de novos serviços, tornando a gestão de qualidade direcionada para a satisfação dos clientes e agentes do negócio.
Elevação do índice de satisfação dos clientes
Uma gestão de qualidade bem realizada tende a satisfazer às necessidades dos consumidores, já que ao melhorar o atendimento e oferecer um serviço com mais qualidade, a gestão de qualidade e satisfação do cliente passam a se relacionar e andar juntas, criando um relacionamento de confiança no consumidor.
Além disso, ao se preocupar com a gestão de qualidade, os negócios demonstram preocupação real com o bom desempenho do seu negócio, tanto interna, como externamente, e isso impulsiona que essas empresas alcancem sempre os melhores resultados. Conseguiu aprender a forte relação entre gestão de qualidade e satisfação do cliente? Aproveite para conhecer 9 indicadores de satisfação do cliente, e ampliar os resultados de uma boa gestão no seu negócio.
