Quais estratégias sua empresa usa para garantir um bom Customer Experience para o consumidor? Que práticas de proatividade seus agentes são instruídos a usar para oferecer bons atendimentos? Se você não tem isso bem estruturado, vamos te ajudar, com uma lista de cases de sucesso de experiência do cliente para se inspirar.
Num mercado cada vez mais competitivo, manter o bom relacionamento com os consumidores têm exigido cada dia mais das empresas, que tentam garantir boas experiências baseadas num atendimento de qualidade.
E esse relacionamento é tão importante, que 94% dos clientes costumam desenvolver um comportamento positivo com as marcas ao serem bem atendidos, como constatou o CX Trends Report 2020 do Zendesk.
Pensando nisso, reunimos neste conteúdo cases de experiência e satisfação do cliente que fazem sucesso por suas estratégias de relacionamento voltadas ao Customer Experience. Aproveite os exemplos e se inspire!
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Experiência do cliente: entenda o que é!
Antes de te deixar a par dos cases de sucesso de experiência do cliente, precisamos ter certeza que você domina o conceito por trás dessa estratégia.
A experiência do cliente, também conhecida como Customer Experience ou somente CX, é como é definida a impressão que os consumidores ficam de uma marca, desde o primeiro contato com ela.
Podemos dizer que a experiência do consumidor tem mais amplitude nas empresas do que o sucesso do cliente, pois, sem oferecer uma boa experiência, dificilmente o negócio terá sucesso.
Portanto, investir em estratégias de Customer Experience é a única maneira de um empreendimento garantir a satisfação dos seus clientes, e, então, chegar ao tão esperado sucesso.
5 cases de sucesso de experiência do cliente do Brasil
Não existe uma receita secreta para que uma empresa alcance a expectativa dos clientes e chegue ao sucesso. Tudo está ligado a como o negócio consegue utilizar as ferramentas disponíveis no mercado a seu favor, sejam elas tecnológicas ou organizacionais.
Portanto, confira a seguir uma lista com cinco cases de sucessos de experiência do cliente que figuram no Brasil e são destaque quando o assunto é relacionamento com o consumidor:
- Netflix
A Netflix é uma companhia que surgiu em 1997, de uma ideia inovadora que um de seus fundadores, o Reed Hastings teve, após precisar pagar uma multa caríssima ao devolver um filme atrasado em uma locadora.
De uma situação ruim, Hastings e seu sócio Marc Randolph desenvolveram a ideia de disponibilizar DVD ‘s em um site, com a entrega do item a domicílio. Na época eles propuseram a estratégia para a Blockbuster, que recusou, e então surgiu uma grande rede de streaming.
Hoje a Netflix é um grande sucesso, e oferece um atendimento excelente no formato omnichannel. A empresa se destaca por sua presença constante nas redes sociais, com postagens interativas, e também utiliza um sistema de algoritmos que detecta a preferência de filmes dos seus usuários, e sugere conteúdos de relevância para o mesmo.
- Magazine Luiza
A Magazine Luiza surgiu na cidade de Franca, em 1957, com a união do casal Luiza Trajano Donato e seu esposo Pelegrino José Donato, que após se casar tiveram a ideia de abrir uma loja de móveis.
A loja virou uma empresa de varejo com área digital, e atualmente se transformou em uma grande plataforma digital, com pontos físicos. São mais de 1110 lojas físicas, em 23 estados do Brasil, e uma operação de e-commerce que já ganhou 12 troféus Diamante no Prêmio Excelência em Qualidade Comércio Eletrônico – B2C.
Com foco total nos clientes, o e-commerce conta com mais de 50% do faturamento da empresa, por isso, a empresa utiliza duas plataformas, que a ajudam a manter o foco total no cliente, eliminar atritos com os consumidores e deixar o atendimento mais fluido.
O resultado dessa adoção: 16% mais produtividade e performance do atendimento.
- Nubank
O Nubank é uma das empresas de maior referência em atendimento ao cliente no momento, por isso está na nossa lista de cases de sucesso de experiência do cliente.
A startup foi criada em 2013, por David Vélez, no intuito de melhorar a experiência e satisfação dos clientes com serviços bancários, sempre tão burocráticos. Nesse sentido, o Nubank surgiu com a missão de oferecer a melhor experiência bancária para seus clientes.
O banco possui um atendimento humanizado, que presta todo o suporte aos seus consumidores de forma online, e, geralmente, essa comunicação é personalizada e individualizada, a fim de proporcionar as melhores experiências aos correntistas do banco.
- C&A
A C&A é uma empresa varejista de moda muito conhecida no Brasil. Essa empresa retomou seu comércio eletrônico em 2015, e de lá para cá tem investido em estratégias inovadoras, para que sua operação digital ofereça as melhores experiências aos consumidores.
O negócio, que tem uma operação física com 280 lojas, investiu cerca de R $100 milhões em tecnologia e no apoio a projetos digitais, principalmente ferramentas de omnicanalidade, e-commerce e CRM, em 2019, para otimizar seus atendimentos.
Para esse projeto, a C&A fechou uma parceria com a Zendesk, plataforma de suporte e atendimento, e verificou 40% de redução no tempo médio de respostas, e um índice de 91% de satisfação do cliente.
- IFood
Em 2011, Felipe Fioravante e Patrick Sigrist criaram o IFood, a fim de agilizar o pedido de comida por meio de smartphone. Essa ferramenta surgiu da necessidade percebida pelos dois sócios, de atender a demanda de pessoas que não gostavam de ligar ou ir até um estabelecimento para pedir comida.
O aplicativo IFood se expandiu muito no Brasil, e hoje já possui mais de 20 estabelecimentos cadastrados no cardápio digital. A tecnologia também estimulou o desenvolvimento de outras aplicações semelhantes de delivery, que cresceram ainda mais por conta da pandemia da COVID-19.
Sabe o que esses cinco cases de sucesso de experiência do cliente têm em comum? O foco na facilidade e agilidade, por meio de serviços oferecidos de forma omnichannel para os consumidores.
Entendeu agora a importância de conhecer mais sobre CX e as tecnologias que movimentam o mercado? Some a esse conhecimento 6 indicações de livros sobre Customer Experience, pois aprender sobre esse tema nunca é demais!
