As transações online crescem a cada dia. Os clientes clamam por comprometimento e boas experiências. As solicitações de suporte não param de aumentar. A tecnologia se faz cada vez mais urgente. Diante desse cenário, é fundamental ser estratégico e ter o máximo de conhecimento – e é aqui que entram estatísticas de atendimento ao cliente.
Na matéria de hoje, reunimos as 32 principais estatísticas de atendimento ao cliente em 2021, que mostram como a transformação digital é necessária para a sobrevivência no mundo corporativo/industrial atual.
Todos os dados foram retirados do Relatório de Tendências 2021 (CX Trends) da Zendesk – uma extensa pesquisa de qualidade no atendimento ao cliente, na qual foram ouvidas mais de 90.000 empresas em 175 países.
Pronto para conferir? Então, boa leitura!
- Conheça 32 estatísticas de atendimento ao cliente
- Sobre a aceleração da tecnologia durante a pandemia
O avanço está acontecendo na velocidade da luz! Para boa parte dos líderes empresariais, a pandemia comprimiu o cronograma de aquisição de novas tecnologias – o que torna cada vez mais urgente a transição para o universo digital.
- 50% das lideranças afirmam que a adoção da tecnologia foi acelerada em 1 a 3 anos;
- 25% dizem que ela foi antecipada em 4 a 7 anos;
- 29% das empresas planejam investir mais em tecnologias ágeis;
- 27% desejam investir mais no espaço de trabalho digital.
- Sobre a experiência do cliente
Se antigamente proporcionar boas experiências era um diferencial restrito a poucas empresas, isso já virou prioridade!
É o que mostram as estatísticas: os consumidores realmente sabem o que é um bom atendimento ao cliente – e estão pedindo total comprometimento da companhia, bem como mais agilidade e eficiência.
- 65% dos clientes querem comprar de empresas que oferecem transações on-line rápidas e fáceis;
- 63% dos gestores de experiência do cliente dizem que sua organização vem priorizando essa questão há mais de um ano;
- 80% dos consumidores brasileiros apontam que a experiência é mais importante hoje do que era um ano atrás;
- 50% dos clientes afirmam que mudarão para um concorrente após uma única experiência ruim com a empresa;
- 80% mudarão para um concorrente após mais de uma experiência insatisfatória.
- Sobre as compras no mundo digital
Se a experiência dos clientes é mais importante do que nunca, é preciso encantá-los onde eles realmente estão: na internet. Prova disso são os aumentos expressivos de transações online – e a necessidade de prestar um bom suporte em sites, lojas virtuais e mídias sociais.
- 30% foi o crescimento de vendas por e-commerce durante a pandemia;
- 33% mais tickets foram gerados no comércio eletrônico;
- 57% foi o aumento do atendimento ao cliente nas redes sociais.
- Sobre a expectativa que os clientes depositam na empresa
A frieza e a distância no atendimento acabaram (ou estão com os dias contados)! Os clientes querem se sentir envolvidos durante o suporte – e buscam muito mais do que a resolução de problemas.
Eles desejam que a empresa reflita seus valores e continuem se modernizando – inclusive ao adotar atitudes responsáveis para com o meio ambiente e a sociedade.
- 49% dos compradores querem que os agentes tenham empatia durante o atendimento;
- 54% pretendem comprar de empresas que priorizam a diversidade, a equidade e a inclusão em suas comunidades e locais de trabalho;
- 63% dos clientes querem negociar com organizações que têm responsabilidade social.
- Sobre os investimentos das empresas em novos canais
Você já ouviu falar do atendimento omnichannel? Mais da metade das organizações de alto desempenho mundo afora adota esse tipo de suporte – que conecta diversos canais em um único sistema e consegue otimizar a qualidade de atendimento.
E outras companhias estão se mexendo! Isso fica claro nos números de inclusão de novos canais nas grandes empresas:
- +60% adicionaram canais de mensagens sociais e SMS;
- +30% investiram em chat na web;
- +30% implementaram inteligência artificial ou bot;
- +20% adicionaram assistentes de voz;
- +20% investiram em fóruns de comunidade.
- Sobre os novos hábitos dos clientes
Se acabamos de falar de um atendimento mais próximo (e feito em diversos canais inteiramente conectados), saiba que as conversas entre cliente e empresa estão em alta – e tudo indica que continuarão como o principal conceito de suporte no futuro.
- 64% dos clientes usaram um novo canal de atendimento em 2020;
- 73% planejam continuar usando esses canais novos futuramente;
- 100% foi o crescimento de solicitações de suporte via WhatsApp;
- 80% foi o salto da participação dos chats na web;
- 110% foi o aumento de pessoas que preferem usar as redes sociais no atendimento.
- Sobre o trabalho remoto
A tendência virou realidade. Hoje, o home office não pode mais ser considerado uma ameaça ou uma utopia – e sim uma estratégia que reduz custos e impulsiona a experiência do cliente.
E, como toda estratégia de negócio, o trabalho remoto precisa de investimentos (o que ainda acontece pouco, infelizmente).
- 50% das equipes de suporte ficaram totalmente remotas em 2020;
- 36% das empresas dispensaram pessoas;
- 68% dos agentes relataram que se sentem sobrecarregados ao trabalharem de casa;
- 40% dos gestores ainda não possuem as ferramentas certas para medir o sucesso das equipes remotas;
- 46% dos agentes consideram que não têm as tecnologias ideais para a qualidade do trabalho remoto.
- Sobre o investimento nos colaboradores
Apesar dessa defasagem, os líderes empresariais estão em busca de novas tecnologias para munir seus funcionários!
De 2020 para 2021, as empresas aumentaram amplamente os recursos de desenvolvedor – isto é, a possibilidade de as equipes trabalharem de forma mais inteligente (por meio da personalização das soluções de suporte).
Além disso, há outras boas perspectivas para os próximos anos:
- 60% dos líderes de empresas dizem ter planos de dar mais flexibilidade para os funcionários trabalharem remotamente;
- 70% das companhias estão procurando investir em novas maneiras de melhorar o engajamento dos funcionários.
- Estatísticas de atendimento ao cliente: o que fazer agora?
Não dá para ficar para trás! Elaborar uma pesquisa de qualidade no atendimento ao cliente pode ser o primeiro passo para você fazer parte das excelentes estatísticas em 2022.
Essa ação trará um diagnóstico completo da sua empresa, com feedbacks valiosos para acelerar a transformação digital – e pode ser feito tanto com a sua base de consumidores quanto com seus colaboradores.
Depois, é bom investir em um software de suporte omnichannel, que traga mais conectividade, agilidade e controle para seus agentes de atendimento.
Afinal, estamos em uma era de mais eficiência, de mais inteligência e, é claro, de melhores experiências.
Esperamos que essa matéria tenha te ajudado a entender o que é um bom atendimento ao cliente. Compartilhe em suas redes sociais!Este artigo foi escrito pela Zendesk, empresa responsável pela criação de softwares de suporte, vendas e engajamento que têm o objetivo de melhorar o relacionamento de empresas com seus clientes.
